Por: Addy Ho / Axis Communications
Los datos están cada vez más en el centro de cada negocio. La capacidad de recopilar, analizar y obtener información útil a partir de múltiples fuentes de datos puede tener un impacto directo en el resultado final. Esto es más evidente cuando consideramos la experiencia de compra y poner esos conocimientos en práctica puede marcar la diferencia entre ganar un cliente o perderlo frente a la competencia.
Proporcionar una experiencia de cliente ejemplar tanto en línea como fuera de línea es fundamental. Si bien los visitantes digitales de su sitio web se pueden analizar detalladamente (e influir a través de una experiencia personalizada desde el ingreso al sitio hasta la compra), hasta hace poco le resultaba difícil acceder al mismo nivel de conocimiento de los datos de su tienda. Las cámaras de vídeo en red equipadas con software analítico ahora le permiten ofrecer una experiencia cómoda y personalizada a los clientes utilizando conocimientos de datos para transformar y optimizar el entorno de la tienda.
Comprender lo que el cliente quiere y no quiere:
La revisión de su experiencia en la tienda debe comenzar con una comprensión profunda de los deseos y frustraciones del cliente que restan valor a su proceso de compra. Según un estudio reciente de PwC , la falta de stock, el aumento de los precios y las colas estancadas encabezan la lista de preocupaciones de los clientes cuando ponen un pie en una tienda. Casi siete de cada diez (68%) informaron que el aumento de los precios tuvo el mayor impacto en su experiencia de compra en la tienda, seguido por los productos agotados (42%) y las largas colas (39%).
Afortunadamente, abordar estas inquietudes está bajo su control y puede mitigarse mediante una variedad de actividades que involucran procesos y tecnología de gestión del personal. Garantizar niveles adecuados de personal durante las horas pico puede tener muchos beneficios positivos. Esto permitirá a los empleados brindar asistencia personalizada y evitar que se formen largas colas mientras se mantiene un ambiente de compras relajado.
Esto puede marcar una diferencia real, ya que la investigación también encontró que casi un tercio de los encuestados (27%) sitúan el acceso a asociados de ventas con conocimientos en el puesto más alto de su clasificación de experiencia de compra en la tienda (mientras que el 50% lo encuentra atractivo). Esta es un área donde puede utilizar la tecnología para ayudar a su personal, por ejemplo, implementando puntos de autopago adicionales para brindar a los clientes una forma alternativa de completar sus compras. Esto ayudará a aliviar la congestión en las tiendas y, al mismo tiempo, permitirá a los cajeros actuales mejorar sus habilidades y ofrecer consejos más informados sobre sus productos y servicios.
Los niveles de existencias son otro punto de frustración que puede resultar en la pérdida de clientes. En lugar de verificar manualmente el stock en momentos estandarizados del día, puede utilizar análisis para comprender cuándo están bajando los niveles de stock en los estantes (especialmente para artículos populares) para poder reordenarlos a tiempo.
Finalmente, las turbulencias económicas y los aumentos de precios asociados sin duda afectarán las decisiones de compra de sus clientes. La mayoría querrá conseguir un buen trato y usted puede utilizar audio y pantallas para dar a conocer promociones personalizadas, agregar valor y ayudar a los clientes a ahorrar dinero.
Aunque históricamente las tiendas físicas han sido principalmente analógicas desde la perspectiva del comprador, el cliente moderno ahora espera soluciones automatizadas cuando visita sus instalaciones. Esto se alinea bien con su necesidad de nuevas integraciones de software y hardware para obtener información.
Las cámaras de red más los análisis minoristas equivalen a información
De manera similar a los datos web disponibles para los minoristas en línea, el software de análisis integrado en sus cámaras de red le brinda la información de comportamiento necesaria para mejorar el entorno de su tienda y aumentar la satisfacción del cliente, la retención y las tasas de conversión de ventas.
Veamos seis áreas clave en las que se puede utilizar el análisis de vídeo en la tienda:
- Visitantes y “pegajosidad” en la tienda
En primer lugar, saber cuántas personas visitan su tienda es fundamental y los análisis de conteo de personas brindan una visión precisa del “tráfico” físico. Esto proporcionará tiempos de visita promedio, que es un indicador importante de qué tan buena es la experiencia general.
- No sólo “¿cuántos?”, sino “¿quiénes y dónde?”.
Más allá de las afluencias, es importante comprender el comportamiento de las personas dentro del entorno de la tienda. Por ejemplo, si hay un grupo presente, ¿todos están comprando? ¿Dónde pasan más tiempo?
- Asignar personal a las horas y lugares pico
Dado que la dotación de personal es uno de sus costos más importantes, administrar los niveles a lo largo del día es fundamental para su rentabilidad general. Sin embargo, muy poco personal puede ser seriamente perjudicial para la satisfacción del cliente: los compradores no esperarán mucho para recibir ayuda y tienden a no regresar después de sufrir una mala experiencia.
El análisis de vídeo puede proporcionar tasas de ocupación a lo largo del día, lo que le ayuda a planificar los niveles de personal y resaltar cuándo los clientes abandonan la tienda después de una larga espera por el servicio. También puede medir el tiempo pasado en varias zonas y señalar lugares donde la asistencia del personal puede ayudar o donde las pantallas interactivas ayudarán a responder las preguntas de los clientes.
- El papel del audio en una experiencia de cliente personalizada y en la conversión de ventas
Si bien las cámaras de red con análisis le brindan información valiosa, la adición de audio de red permite una personalización más dinámica. Los parlantes ubicados en puntos estratégicos dentro del entorno de la tienda pueden reproducir música, compartir información sobre productos y promociones específicos y permitir anuncios en tiempo real para ayudar a los clientes y guiarlos en el proceso de compra. Puede combinar estos mensajes con pantallas digitales para aumentar el impacto e incluso configurarlos para que se activen automáticamente ante eventos, como la detección de movimiento.
- Gestión de colas de soporte de análisis
Aunque sabemos que una mala experiencia puede hacer que tus clientes abandonen la tienda, existen otros aspectos de la prestación del servicio que pueden generar insatisfacción. Todos podemos identificarnos con una cola larga y lenta en la caja que, si quizás solo tenemos unos pocos artículos, puede provocar el abandono de la cesta y la pérdida de ventas en el mundo real. El análisis de monitoreo de colas es una forma sencilla de enviar alertas que le permiten abrir nuevas cajas, aliviar la presión y permitir que se completen las compras.
- Información agregada en toda su red de tiendas
Finalmente, para los minoristas más grandes, una ventaja clave del análisis de video es la capacidad de agregar y comparar datos en su red de tiendas regional, nacional o internacional. Se pueden recopilar diferentes tipos de datos de sus tiendas, incluida la afluencia, la información demográfica, los mapas de calor y el tiempo de permanencia, e introducirlos en un panel centralizado de inteligencia empresarial (BI) de terceros. De esta manera, estos conjuntos de datos pueden correlacionarse para generar información valiosa y procesable para informar su estrategia comercial y, en última instancia, maximizar las ganancias.
Un punto a tener en cuenta es que, si bien los análisis pueden generar una variedad de conocimientos prácticos, es fundamental que usted proteja la privacidad de sus clientes y cumpla con el RGPD. Como tal, los datos deben recopilarse de forma anónima, utilizando tecnología de enmascaramiento para proteger las identidades. No hacerlo puede tener un impacto legal, financiero y de reputación negativo que podría afectar sus resultados.
Las personas y la tecnología se unen para ofrecer la máxima comodidad
El uso inteligente de la tecnología puede ayudar a mejorar y ofrecer una experiencia competitiva en la tienda, a menudo garantizando que las necesidades y frustraciones de los clientes se aborden de manera reflexiva. Por ejemplo, la tecnología de autopago o pago móvil puede respaldar el recorrido del cliente, integrando cámaras con análisis en esta área para alertar a su personal sobre asistencia si es necesario.
Al comprender y priorizar directamente los puntos débiles conocidos de los clientes, en última instancia, brindará una experiencia consistente y de buena calidad en sus tiendas, creando defensores de la marca que regresarán una y otra vez.
