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Cómo la información basada en datos puede optimizar la experiencia en la tienda

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Por: Addy Ho / Axis Communications

Los datos están cada vez más en el centro de cada negocio. La capacidad de recopilar, analizar y obtener información útil a partir de múltiples fuentes de datos puede tener un impacto directo en el resultado final. Esto es más evidente cuando consideramos la experiencia de compra y poner esos conocimientos en práctica puede marcar la diferencia entre ganar un cliente o perderlo frente a la competencia.

Proporcionar una experiencia de cliente ejemplar tanto en línea como fuera de línea es fundamental. Si bien los visitantes digitales de su sitio web se pueden analizar detalladamente (e influir a través de una experiencia personalizada desde el ingreso al sitio hasta la compra), hasta hace poco le resultaba difícil acceder al mismo nivel de conocimiento de los datos de su tienda. Las cámaras de vídeo en red equipadas con software analítico ahora le permiten ofrecer una experiencia cómoda y personalizada a los clientes utilizando conocimientos de datos para transformar y optimizar el entorno de la tienda.

Comprender lo que el cliente quiere y no quiere:

La revisión de su experiencia en la tienda debe comenzar con una comprensión profunda de los deseos y frustraciones del cliente que restan valor a su proceso de compra. Según un estudio reciente de PwC , la falta de stock, el aumento de los precios y las colas estancadas encabezan la lista de preocupaciones de los clientes cuando ponen un pie en una tienda. Casi siete de cada diez (68%) informaron que el aumento de los precios tuvo el mayor impacto en su experiencia de compra en la tienda, seguido por los productos agotados (42%) y las largas colas (39%).

Afortunadamente, abordar estas inquietudes está bajo su control y puede mitigarse mediante una variedad de actividades que involucran procesos y tecnología de gestión del personal. Garantizar niveles adecuados de personal durante las horas pico puede tener muchos beneficios positivos. Esto permitirá a los empleados brindar asistencia personalizada y evitar que se formen largas colas mientras se mantiene un ambiente de compras relajado.

Esto puede marcar una diferencia real, ya que la investigación también encontró que casi un tercio de los encuestados (27%) sitúan el acceso a asociados de ventas con conocimientos en el puesto más alto de su clasificación de experiencia de compra en la tienda (mientras que el 50% lo encuentra atractivo). Esta es un área donde puede utilizar la tecnología para ayudar a su personal, por ejemplo, implementando puntos de autopago adicionales para brindar a los clientes una forma alternativa de completar sus compras. Esto ayudará a aliviar la congestión en las tiendas y, al mismo tiempo, permitirá a los cajeros actuales mejorar sus habilidades y ofrecer consejos más informados sobre sus productos y servicios.

Los niveles de existencias son otro punto de frustración que puede resultar en la pérdida de clientes. En lugar de verificar manualmente el stock en momentos estandarizados del día, puede utilizar análisis para comprender cuándo están bajando los niveles de stock en los estantes (especialmente para artículos populares) para poder reordenarlos a tiempo.

Finalmente, las turbulencias económicas y los aumentos de precios asociados sin duda afectarán las decisiones de compra de sus clientes. La mayoría querrá conseguir un buen trato y usted puede utilizar audio y pantallas para dar a conocer promociones personalizadas, agregar valor y ayudar a los clientes a ahorrar dinero.

Aunque históricamente las tiendas físicas han sido principalmente analógicas desde la perspectiva del comprador, el cliente moderno ahora espera soluciones automatizadas cuando visita sus instalaciones. Esto se alinea bien con su necesidad de nuevas integraciones de software y hardware para obtener información.

Las cámaras de red más los análisis minoristas equivalen a información

De manera similar a los datos web disponibles para los minoristas en línea, el software de análisis integrado en sus cámaras de red le brinda la información de comportamiento necesaria para mejorar el entorno de su tienda y aumentar la satisfacción del cliente, la retención y las tasas de conversión de ventas.

Veamos seis áreas clave en las que se puede utilizar el análisis de vídeo en la tienda:

  • Visitantes y “pegajosidad” en la tienda

En primer lugar, saber cuántas personas visitan su tienda es fundamental y los análisis de conteo de personas brindan una visión precisa del “tráfico” físico. Esto proporcionará tiempos de visita promedio, que es un indicador importante de qué tan buena es la experiencia general.

  • No sólo “¿cuántos?”, sino “¿quiénes y dónde?”.

Más allá de las afluencias, es importante comprender el comportamiento de las personas dentro del entorno de la tienda. Por ejemplo, si hay un grupo presente, ¿todos están comprando? ¿Dónde pasan más tiempo?

  • Asignar personal a las horas y lugares pico

Dado que la dotación de personal es uno de sus costos más importantes, administrar los niveles a lo largo del día es fundamental para su rentabilidad general. Sin embargo, muy poco personal puede ser seriamente perjudicial para la satisfacción del cliente: los compradores no esperarán mucho para recibir ayuda y tienden a no regresar después de sufrir una mala experiencia.

El análisis de vídeo puede proporcionar tasas de ocupación a lo largo del día, lo que le ayuda a planificar los niveles de personal y resaltar cuándo los clientes abandonan la tienda después de una larga espera por el servicio. También puede medir el tiempo pasado en varias zonas y señalar lugares donde la asistencia del personal puede ayudar o donde las pantallas interactivas ayudarán a responder las preguntas de los clientes.

  • El papel del audio en una experiencia de cliente personalizada y en la conversión de ventas

Si bien las cámaras de red con análisis le brindan información valiosa, la adición de audio de red permite una personalización más dinámica. Los parlantes ubicados en puntos estratégicos dentro del entorno de la tienda pueden reproducir música, compartir información sobre productos y promociones específicos y permitir anuncios en tiempo real para ayudar a los clientes y guiarlos en el proceso de compra. Puede combinar estos mensajes con pantallas digitales para aumentar el impacto e incluso configurarlos para que se activen automáticamente ante eventos, como la detección de movimiento.

  • Gestión de colas de soporte de análisis

Aunque sabemos que una mala experiencia puede hacer que tus clientes abandonen la tienda, existen otros aspectos de la prestación del servicio que pueden generar insatisfacción. Todos podemos identificarnos con una cola larga y lenta en la caja que, si quizás solo tenemos unos pocos artículos, puede provocar el abandono de la cesta y la pérdida de ventas en el mundo real. El análisis de monitoreo de colas es una forma sencilla de enviar alertas que le permiten abrir nuevas cajas, aliviar la presión y permitir que se completen las compras.

  • Información agregada en toda su red de tiendas

Finalmente, para los minoristas más grandes, una ventaja clave del análisis de video es la capacidad de agregar y comparar datos en su red de tiendas regional, nacional o internacional. Se pueden recopilar diferentes tipos de datos de sus tiendas, incluida la afluencia, la información demográfica, los mapas de calor y el tiempo de permanencia, e introducirlos en un panel centralizado de inteligencia empresarial (BI) de terceros. De esta manera, estos conjuntos de datos pueden correlacionarse para generar información valiosa y procesable para informar su estrategia comercial y, en última instancia, maximizar las ganancias.

Un punto a tener en cuenta es que, si bien los análisis pueden generar una variedad de conocimientos prácticos, es fundamental que usted proteja la privacidad de sus clientes y cumpla con el RGPD. Como tal, los datos deben recopilarse de forma anónima, utilizando tecnología de enmascaramiento para proteger las identidades. No hacerlo puede tener un impacto legal, financiero y de reputación negativo que podría afectar sus resultados.

Las personas y la tecnología se unen para ofrecer la máxima comodidad

El uso inteligente de la tecnología puede ayudar a mejorar y ofrecer una experiencia competitiva en la tienda, a menudo garantizando que las necesidades y frustraciones de los clientes se aborden de manera reflexiva. Por ejemplo, la tecnología de autopago o pago móvil puede respaldar el recorrido del cliente, integrando cámaras con análisis en esta área para alertar a su personal sobre asistencia si es necesario.

Al comprender y priorizar directamente los puntos débiles conocidos de los clientes, en última instancia, brindará una experiencia consistente y de buena calidad en sus tiendas, creando defensores de la marca que regresarán una y otra vez.

Comercio minorista multicanal

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Por: Mark Scanlan / Cisco Systems

En las últimas dos décadas, las tiendas físicas tradicionales han evolucionado progresivamente a modelos multicanal para competir en el comercio puramente electrónico. A lo largo de esta transición, las empresas han dependido de la lealtad a la marca para retener a sus clientes. En general, el comercio electrónico existió en paralelo con la experiencia de la tienda física, esencialmente como un negocio separado y, en algunos casos, compitiendo contra las tiendas físicas y duplicando muchas líneas de negocio.

A medida que los comercios minoristas se esforzaban por gestionar todos sus canales discretos, el término “omnicanal” evolucionó hasta convertirse en sinónimo de comercios minoristas que operaban tanto en línea, de forma electrónica y a través de otros canales. Cuando los consumidores exigieron poder comprar en línea y devolver en la tienda, los comercios minoristas respondieron implementando procesos que ofrecían estas opciones. Sin embargo, los canales permanecieron aislados dentro de las operaciones, lo que generó nuevos problemas, incluidos el reconocimiento de ingresos y el movimiento del inventario entre los canales.

Comercio multicanal

El comercio minorista está observando el resurgimiento de la experiencia de sucursal vivencial y de la compra en la tienda física, lo cual forzó al sector a esforzarse por cambiar a un modelo verdaderamente “multicanal”. Los entornos en línea y fuera de esta ahora están integrados para aprovechar las experiencias que ofrece cada canal. Comprar en línea y devolver en la tienda es solo una de las muchas posibles combinaciones del proceso de compra en línea y fuera de esta. Los comercios minoristas están pasando de gestionar una simple experiencia del cliente hasta incorporar diversos modelos de compra y canales. Integrar todas las opciones posibles en una auténtica experiencia multicanal donde los clientes compren y realicen transacciones según sus condiciones les otorga a los comercios minoristas más oportunidades para consolidar la retención del cliente y la lealtad a la marca.

Atraer y fidelizar a los clientes

En el mundo conectado actual, los comercios minoristas deben abrazar la conectividad ubicua y las expectativas de participación de muchos clientes. Aunque no todos los clientes están conectados permanentemente, los comercios minoristas deben planificar sus estrategias de participación masiva en el espectro de la conectividad, tanto para aquellos que usan el Internet solo para tareas específicas como para quienes están en línea permanentemente. Los comercios minoristas necesitan una presencia en línea que ofrezca a todos los clientes (y clientes potenciales) formas únicas para interactuar con su marca. Las campañas dirigidas y la participación contextual son clave para equilibrar las oportunidades para conectarse y mantener la relevancia sin agobiar o incomodar a los clientes.

Compras

Una de las más claras oportunidades de los comercios minoristas para integrar diversos canales es la experiencia de compra. Ya sea que los clientes compren en línea o vean algo en la tienda y deseen saber más posteriormente, es fundamental ofrecerles la información, selección de productos y sus opciones de compra preferidas. En la competencia con comercios exclusivamente en línea, proveer a los clientes la posibilidad de experimentar los productos en la tienda y llevarlos a casa son diferenciadores significativos. Sin embargo, estos escenarios también pueden derivar en la insatisfacción de los clientes. Por ejemplo, si la información del inventario es incorrecta, los clientes pueden acudir a las sucursales solo para descubrir que los productos no están disponibles.

Compras y suministro

El proceso de compra también cambió. Los comercios minoristas evalúan las oportunidades existentes y emergentes para aliarse con fabricantes de teléfonos móviles, bancos, empresas de criptomonedas, financieras y otras entidades para proveer más opciones de pago.

El suministro también cambió drásticamente en años recientes. Ya sea que los clientes recojan en la tienda o en la acera, las opciones de clic y recoger son extremadamente populares entre los clientes. Los comercios minoristas han implementado estaciones de casilleros de recolección con acceso ininterrumpido a los envíos y los comercios tradicionales respondieron con sus propias opciones 24/7 gestionadas por personal o sin esta. Las opciones de suministro para los consumidores se ampliaron hasta incorporar marcas que siguen desarrollándose. Estamos observando alianzas entre tiendas para ofrecer a los clientes la oportunidad de comprar marcas especializadas en comercios masivos, además de adoptar procesos de suministro flexibles en compras en línea y con entrega a domicilio.

Servicio y soporte

Las experiencias de preventa y posventa son vitales para garantizar la satisfacción del cliente y su afinidad con la marca. Mientras más interactúa la empresa con el cliente, mayor será su intención de volver a la marca.

Los clientes no quieren navegar a través de restricciones y dificultades para devolver o cambiar sus pedidos; por el contrario, esperan que estos procesos sean lo más simples y fáciles posible. La gran mayoría de los comercios minoristas han eliminado sus cargos por devolución y otros obstáculos relacionados con la devolución de los productos comprados en línea. Ahora los comercios minoristas consideran que las devoluciones y los canjes son oportunidades para iniciar una nueva experiencia de compra cuando los clientes acuden a la tienda. Los negocios relativamente cerca de sus clientes pueden ofrecer experiencias integrales con la propia marca en lugar de usar proveedores de servicios o socios de envío externos. Ya que esto les puede ayudar a conservar la venta y, en muchos casos, incluso aumentar el monto de esta, mediante la oferta de servicios o productos complementarios.

Conclusión

Las experiencias móviles y en línea ofrecen a los comercios minoristas más formas de interactuar con sus clientes. Estos canales brindan un abanico integral de soluciones para recibir, procesar y entregar pedidos. Integrar estos canales para complementar la presencia física es crucial para que los comercios minoristas capitalicen sus capacidades y maximicen la rentabilidad de su inversión.

Los consumidores desean poder comprar, ordenar, recibir o devolver sus pedidos cómo, cuándo y dónde desean. Si los comercios minoristas ofrecen estas opciones eficazmente, pueden garantizar la afinidad con los clientes y la lealtad a la marca.

Descubra cómo el portafolio de soluciones para comercios minoristas ofrece las capacidades que necesita para aprovechar un modelo multicanal.

La automatización ayuda a los almacenes a satisfacer la demanda

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Por: Mike Berg / Panduit

Una de las consecuencias de la pandemia mundial es una mayor dependencia del comercio electrónico para todo tipo de productos. Una tendencia que ya se estaba moviendo hacia arriba, experimentó un crecimiento aún más rápido a medida que los consumidores buscaban la entrega a domicilio de todo, desde comestibles y productos de papel hasta artículos de tocador y electrónicos. Esta explosión en la demanda es solo uno de los factores que está impulsando la expansión de los almacenes y centros de distribución. (Según el corredor de bienes raíces comerciales CBRE, el comercio electrónico representó aproximadamente el 15 por ciento de las ventas minoristas antes de COVID. Para 2030, se espera que ese número casi se triplique, a casi el 40 por ciento).

Antes de la pandemia, las empresas de comercio electrónico estaban creciendo a medida que los consumidores aceptaban la entrega en 2 días, al día siguiente e incluso en el mismo día. Este modelo de negocio requiere que los centros de distribución estén ubicados cerca de los centros de población, para que se puedan cumplir esas promesas de entrega.

Hoy en día, las interrupciones generalizadas de la cadena de suministro están haciendo que muchos fabricantes aumenten sus existencias de seguridad tanto de materias primas como de productos manufacturados, para que, a su vez, puedan satisfacer la demanda de sus clientes.

Todos estos factores apuntan a una cosa: una creciente necesidad de almacenes y centros logísticos a nivel mundial.

La demanda de espacio de almacén está creciendo, pero este espacio también está más desarrollado. Los centros logísticos ya no se llenan con una fila tras otra de estanterías atendidas por personas y montacargas.

Hoy, la automatización está en el corazón del centro de distribución. La tecnología está en cada rincón del espacio, con TI, automatización, robótica y personas en colaboración con la entrada y salida de mercancías. Desde el momento en que se hace clic en el pedido en línea hasta que se deja en la puerta del comprador, la automatización es parte de la ecuación. Los sistemas de inventario se comunican con los sistemas de pedidos web del minorista, para que el consumidor sepa si un producto está en stock. Los datos del pedido se comunican electrónicamente a un sistema de cumplimiento que recoge el producto correcto de un contenedor, lo mueve a un transportador automático, deja el producto en la caja correcta, donde se sella, etiqueta y traslada a un camión, todo sin la participación humana. . Estas “islas de automatización” están todas conectadas y comunicadas.

En este tipo de espacio, el tiempo de inactividad no es una opción.

Esto hace que la conectividad sea fundamental.

Para una empresa de comercio electrónico, el tiempo de inactividad no planificado puede costar hasta 220.000 dólares por minuto. Además, los retrasos en la entrega pueden afectar la experiencia del cliente, lo que afecta la elección del consumidor en el futuro. Eso hace que sea imperativo que la infraestructura existente sea sólida y confiable.

El camino de la transformación digital

El nivel de automatización y dependencia de IoT en las instalaciones de almacenamiento se ha desarrollado a lo largo de los años. Muchos de los sistemas y controles automatizados en los centros logísticos se iniciaron en la industria automotriz hace décadas. Los centros de distribución han adoptado esas tecnologías, lo que ayuda al comercio electrónico y a otras empresas a satisfacer las demandas, especialmente en un momento en que las limitaciones de la cadena de suministro dificultan el cumplimiento.

El camino de la transformación digital comienza con la conectividad digital, luego pasa a los controles y la automatización, luego a la analítica y finalmente a los sistemas y tecnologías como la inteligencia artificial. Estos sistemas impulsan la eficiencia en el almacén y una ventaja competitiva para las empresas que los adoptan.

3 indicadores y 3 consejos para fortalecer los canales digitales de los retailers para la temporada fuerte del año

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Por: Ramon Chavez / Cisco Systems

Estamos a unas semanas del inicio de la temporada de compras más fuerte del año, sin embargo, esta temporada será muy diferente a lo que tradicionalmente estábamos acostumbrados, ya que nos encontramos en medio de una pandemia, la cual ya ha modificado los hábitos de compra de los consumidores, incrementando en más del 50% las compras en línea en este 2020, comparado contra los primeros 7 meses del 2019.

A continuación, describo los 3 indicadores que nos demuestran, porque poner foco en los canales digitales:

  1. Forrester en julio de este año pronosticaba un crecimiento del comercio electrónico en la región de 15.6%, un crecimiento más acelerado que el 2019. Reconfirmando esta tendencia en el reporte de Latin America Ecommerce 2020 se predice un crecimiento en ventas de operaciones en línea para los retailers del 19.4%.
  2. De acuerdo a un reporte de NRF (National Retail Federation) esta temporada de fiestas, se espera que los consumidores prioricen las compras de regalos para sus seres queridos y amigos, debido a la cancelación de vacaciones y viajes de familia por la pandemia, los consumidores preferirán permanecer en casa y lo que típicamente invertían en el viaje, ahora lo gastaran en compras de regalos. No es una sorpresa, pero la mayoría, el 60% de los consumidores realizarán sus compras navideñas en línea este año.
  3. Otro estudio, muestra que los consumidores están comprando de nuevo, es que la cadena de suministro esta trabajando horas extras para poder llenar los almacenes y tenerlos listos para esta temporada. El número de importaciones en el mes de agosto ha sido un mes histórico, desde que se lleva registro, incremento 9.7% de julio a agosto y 8% respecto a agosto del 2019.

Esta muy clara la gran oportunidad que se tiene en frente, en esta temporada de fiestas. Después de revisar los indicadores se muestra que es prioritario robustecer los canales digitales de las compañías, debido a que serán los puntos de acceso a la comercialización.

Aquí comparto 3 consejos prácticos que se tendrían que apuntalar en las empresas para mantener una operación estable y segura.

1. Tener una estrategia de Ciberseguridad que proteja los activos importantes como lo son: acceso a las redes públicas y privadas de las tiendas, puntos de venta, aplicaciones y bases de datos.

  • Acceso a internet y redes privadas; anteriormente se pensaba en que únicamente cuidando el perímetro de salida y entrada de nuestra frontera estaría controlado el trafico de nuestra red. Esto es un total mito, la seguridad en la frontera es solo uno, de los elementos que se necesitan para poder tener una visibilidad completa del rendimiento de las aplicaciones y su protección. En estos tiempos es más complejo porque hay algunas aplicaciones, que no viven en los centros de datos privados, si no que consumen recursos de las diferentes nubes públicas, lo que trae a la mesa otro reto importante sobre la consistencia de las políticas de seguridad, en tienda, centro de datos o nubes.

Cisco cuenta con una estrategia muy definida y clara para hacer más inteligente y segura esta conectividad. Una manera muy sencilla de proteger a todos los dispositivos dentro y fuera de su red corporativa, es revisando e inspeccionando al tipo de sitio que intentan acceder, esto lo hacemos con nuestro Gateway de Internet seguro. La implementación de esta solución es muy rápida, cuestión de horas, es totalmente software y no es necesario tener hardware para lograrlo.

  • Punto de Venta; Este es justo, la víctima más preciada para los atacantes, ya que ahí se procesa la transacción comercial con el comprador y donde nuestros datos confidenciales pueden ser vulnerados más fácilmente. Independientemente de cuidar la frontera, hay que proteger a los dispositivos móviles o fijos donde se lleven acabo estas transacciones. Para ello hay que usar herramientas de detección avanzadas como plataformas de protección de terminales (EPP) y detección y respuesta de terminales (EDR).
  • Tener visibilidad fina; del tipo de tráfico que circula dentro de la red local, centro de datos y nubles públicas, con el fin de conocer cuando algo sale de sus operaciones normales, ser alertado y de inmediato detener la amenaza. Esto también es posible monitorearlo aún si sus aplicaciones están en diferentes nubes públicas, correlacionándolo con la analítica de la protección del punto de venta y de la frontera del perímetro.

2. Mejorar la experiencia del cliente, contar con herramientas que nos ayude a monitorear e identificar el rendimiento de nuestras aplicaciones de misión crítica, por ejemplo, el portal de comercio electrónico con el carrito de compras:

  • Es necesario saber si algunas de las transacciones críticas de negocio están operando correctamente, como puede ser la de “Pagar” tener KPI del negocio en tiempo real de las perdidas ocasionadas por esta falla. Disminuyendo el porcentaje de abandono en el carro de compras.
  • Identificar que no tengamos algún problema por una consulta de base de datos mal estructurada que ocasione lentitud en las transacciones.
  • Que nuestra base de datos esta desbordada por la cantidad de peticiones por segundo que tiene al mismo tiempo.
  • Información en tiempo real del rendimiento de servidores en el centro de datos o nubes públicas tengan los recursos necesarios para atender ese nivel de solicitudes, realizando una asignación automática de los recursos.

En el mundo real todo esto es muy complicado, requiere de cuartos de trabajo multidisciplinarios, donde normalmente unos se apuntan a otros, sin llegar a soluciones rápidas. Estas herramientas de monitoreo de rendimiento de aplicaciones son un oasis en el desierto, sobre todo porque también podemos monitorear el rendimiento de las aplicaciones móviles donde los consumidores hacen sus compras y mejorar sustancialmente la experiencia del usuario.

3. Siempre hay que estar listos para el peor escenario, si por alguna razón no se pusieron en marcha algunas de las recomendaciones sobre Ciberseguridad y llegaran a estar comprometidos activos digitales importantes de la empresa, es muy complicado que todas las empresas tengan un equipo altamente calificado y especializado en cómo responder a un ataque o incidencia de seguridad, por eso recomiendo tener acceso a grupos altamente calificados de especialistas en la materia que se sumen para resolver y detener las incidencias, esto es un servicio que comienza a ser muy común en la industria.

Cisco cuenta con el mejor equipo de respuesta incidentes en el mundo (Talos Incident Respond) y este equipo puede ser parte extendida de los equipos se seguridades actuales de las empresas.

Estamos por entrar a la parte final de un año que ha dejado varios aprendizajes y lecciones a la humanidad, espero estos 3 indicadores y 3 consejos prácticos orienten a las empresas de retail y a ustedes a tomar mejores decisiones.